王涵/文 10万个“神经触点”，40万人次服务，97%问题解决率，乍看这是一家科技公司的成就。实则不然，拥有这些科技“生产力”的是平安集团旗下线上财富管理平台——上海陆家嘴国际金融资产交易市场股份有限公司（下简称“陆金所”）。

难能可贵的是，新冠疫情暂未平息，理财服务不歇业。在疫情初期服务人力下降近60%的巨大挑战下，陆金所快速应变，从开通湖北客户专属服务绿色通道、为会员免费提供十万元保障金到保证24小时线上服务、大咖在线直播教理财的背后，处处体现陆金所紧抓“科技创新”、求新思变、回馈于民的企业精神。

而聚焦财富管理平台内核，“金融创新就是要让所有用户都能轻松理财”，陆金所联席董事长兼CEO计葵生的话犹言在耳，“金融创新平台应该通过数据分析管理，通过技术降低用户风险，提高用户理财效率。”

秀科技“肌肉”中的AI知识面

受疫情影响，在服务人力下降近60%的挑战下，陆金所立即进行内部动员，让员工通过远程办公等方式响应客户需求。同时，陆金所在平台布局的人工智能交互服务发挥起重要作用。线上财富管理平台的科技“肌肉”在此次疫情期间功不可没，证明了陆金所在科技上的投入高瞻远瞩。

记者获悉，在疫情期间，陆金所在线智能客服与人工客服共处理超过20.3万人次客户咨询，线上智能机器人解决用户问题占比97%；平台智能“断点服务机器人”累计为40万客户提供服务，帮助客户解决平台各类使用操作问题。

依靠于陆金所智能服务体系，通过在平台布局的10万个“神经触点”，让平台能够服务客户投前、投中、投后全流程。目前，这套人工智能服务体系不仅7×24小时在线服务，更能“听懂”340种用户意图，服务效率较人工交互提升5倍，问题解决率提升2倍。

此外，为了让更多客户使用在线服务更加容易，陆金所客服部门还制作了多个图文并茂的服务使用指南，供客户参考。

人工智能、大数据等技术让基础理财客户领略到科技的价值。陆金所通过最新的AI智能面签技术应用，有效解决了高端产品销售中需要人工支持视频面签痛点。特别是，该技术不仅解决了日常相关业务经营中非工作时间无法服务、高峰期需要排队等问题，在新冠疫情防治期间更是帮助相关业务避免因人力不足产生的不良影响。

从统计数据显示，陆金所AI智能面签技术不仅让服务不受疫情延迟复工影响，客户签约效率反而提升数倍，部分理财产品门类的客户投资使用率最高达到了100%。

多维度支援会员“抗疫”

“我只想给你给你宠爱”，这话放置在陆金所对会员的态度上恰如其分。

突如其来的疫情打断了无数个人与企业的生活、生产计划，其中湖北地区客户受影响最大。陆金所有190万湖北籍客户，为了支持湖北地区抗击疫情，在假期期间，陆金所特别设立湖北地区客户专属服务绿色通道，取现、赎回等服务加急处理，资金兑付实现24小时响应。

同时疫情防控与个人的健康防护是近期社会最为关心的事，陆金所凭借开放平台优势，联合多家第三方机构帮助会员防护疫情，并为会员提供免费疫情保险。

不仅如此，陆金所还自发联合医学智库推出了“客户专享抗疫服务”，为平台会员提供专业解读疫情实时动态、专家医生在线义诊和防护科普专栏，帮助会员更好了解疫情、应对疫情。考虑到近期疫情预防类的用品奇缺，陆金所平台还在会员俱乐部提供灭菌洗手液、酒精抗菌液等防护产品，供会员兑换。

背靠平安集团的金融优势和企业担当，陆金所联合平安产险免费赠送会员10万元保障金，与陆金所客户共同抗击新型肺炎疫情，会员登录陆金所APP即可免费领取。该款疾病守护金，涵盖多种法定传染病，除“新冠肺炎”特别覆盖外，还保障甲乙丙共计40种法定传染疾病。

直播霸屏，变着花样“学理财”

“像追剧一样追线上直播理财”，一位资深陆金所用户盛先生如此评价陆金所推出的“宅着学理财”线上系列投资者教育课程，他从银行理财转投了线上购买。疫情并没有阻挡用户获取理财知识的热情，各大明星基金经理、理财大咖们推出一系列在线直播与互动，成为金融圈一大盛事。

从招商基金资深策略分析师邓和权、南方基金基金经理骆帅到格雷资产联合创始人冯立辉等专家陆续通过陆金所直播平台，为客户解读疫情对经济和投资影响。诸多专家圈定陆金所平台更是一份信赖和认可。

据记者了解目前，陆金所已累计推出12期 "宅着学理财"线上系列投资者教育课程，5场专家线上直播，解读疫情对经济金融影响，平台及在线投教课程累计访问超过200万人次。“求理财产品推荐”、“该怎么配置理财金额”等类似弹幕在不停刷屏。

“用户在疫情期间无法出门消费欲望减弱，倒逼把资金转去做稳健型的理财。线上理财直播的火热成为一种新兴途径。”一位业内多年投资经理告诉记者。

同时，针对受疫情影响造成的开学延迟情况，陆金所联合在线教育品牌VIPJr共同向陆金所会员推出面向1-9年级的名师免费课活动，助力因受疫情影响无法上课的孩子轻松在线学习。

若说开绿通、送保险、兑物资、普知识是陆金所面向社会共克时艰的选择，那么集结于业务打造的线上直播理财更多是为客户“钱袋子”着想惠民举措。守护客户财富站好岗，不论是否在疫情阶段，陆金所用科技创新打造线上财富管理的征途仍值得期待。