邓军/文 “尽管短期内旅游行业的恢复会遇到一定的阻力，但旅游行业的韧性是非常强的，不会发生不可逆转的变化，人们对美好生活的向往与旅行的喜爱不会发生根本性改变。我们相信，只要中国市场依然保持购买能力，疫情期间未能出行的每一个行程，也都会在疫情结束后回归。我们愿意帮助行业伙伴一起渡过难关，提升服务，提早布局，为行业复苏做充足准备。”携程方面表示。

曾经完整地经历过SARS病毒、印度洋海啸、地震洪涝等各种自然灾害的携程，对旅游行业将会受到的业务影响，以及应该采取的应对措施，已经驾轻就熟，其风险能力比起当年SARS时期已不可同日而语。因此，即使旅游业务发生停滞，携程仍然主动承担起企业责任。

而在携程内部，各个层面早在疫情之初，就已经开始着手准备迎接行业复苏的各项工作。例如，提出了“门店关怀计划”，不仅减免了管理费用，还组织门店免费进行全方位的业务技能培训和提升；继续与各环节的供应商沟通，共同分担损失，并用先行垫付保证用户能够顺利退款；与众多知名景区合作，推出“优惠预售”活动，为开业做好准备；专门针对资金困难的门店，推出了“贷款贴息政策”；此外，在3月份还启动了面对整个行业的“复兴V计划”，在每一个阶段指定详细的应对措施。

如果说2003年非典时期携程所采取的一系列应对举措，成就了后来的携程，那么今天的携程（市值达200亿美元，约合1400亿人民币），在面对新冠疫情时已经显得很从容：建立了完整有效的应急处理机制，并对未来保持相对乐观的态度。

“风暴之后会更好！”

——这是时隔17年之后，携程方面再次如此表态。

携程的应急处理机制

让我们把时间回调到2003年非典时期携程召开的一次董事会现场。

彼时，携程创始人梁建章向董事会表示，他预计非典在2-3个月就会过去。并且，非典过后，旅游业一定会迎来报复性的反弹。

随后，在梁建章的力排众议之下，携程采取了激励士气、坚持不裁员、降低运营成本、开拓新的业务来源、坚持战斗在一线、苦练内功等举措。

在上述六大举措之下，非典时，携程的员工始终斗志昂扬，现金流也撑过了最难的时间，公司内部运作效率、人员素质得到了整体的大提升。此外，通过非典战役的洗礼，携程也发掘、培养、提拔了一批业务骨干，为后来企业的腾飞，打下了坚实的基础。

当今年的新冠疫情来袭之际，携程应急管理机制再次得到迅速的响应——坚持以用户为核心，不断扩大保障范围；坚持与供应商合作伙伴一起，同舟共济、共度难关。

记者了解到，早在1月20日，携程内部就已经发出了SOS的红色警报。根据该SOS管理流程，一旦有突发对携程有重大影响的灾害事件，携程就会启动这套预警机制。当天，携程核心团队开始组织内部评估疫情发展所带来的后果，梳理出涉及到武汉的机票、酒店、跟团游等订单，对受灾地区的订单提前准备。

随后，随着疫情的升级，数百万订单的变动，骤然增长10倍的电话呼入量，无数客户需求，无数次的航司政策跟进……在后来的一个多月的时间内，携程动员了15000名客服、产品、业务、职能的团队联动，组织协调了全球200多个国家和地区的数百万供应商，出台了25项（含在原版本的基础上做升级）用户和供应商的保障政策，为数亿用户处理了千万量级退改订单需求。

回顾疫情期间携程的退改措施，首个无损退订政策出现在1月21日，仅面向新冠肺炎确诊者（含疑似者及密切同行人），以及春节期间武汉地区酒店、门票、用车订单。

但此后随着疫情蔓延，携程在此次疫情中对用户的基本原则也逐渐清晰：全面跟随国家相关部门政策，尽一切可能为所有平台用户提供无损退订。最终，携程实现了国内交通票（国家政策范围内）的无损退订、全球酒店（携程政策范围内）的无损退订，以及几乎所有度假产品（携程政策范围内）的无损退订。

同时，携程特殊退改政策的保障范围也在不断升级，从最初面对春节期间的特殊人群、特殊地区，逐步发展到将保障时间延续到3月、面向所有平台用户。

与此同时，针对退款流程漫长、以及部分无法与供应商协调的退改订单，尤其是在行业内很多人都没有意识到之前，携程于1月24日启动了1亿元重大灾害保障基金，为用户先行垫付退款或直接替用户承担了损失；1月26日，该基金升级至2亿元的规模，并扩大了保障范围。

记者也了解到，携程此次快速并持续升级保障范围的退订工作，也得到了很多用户的认可。

一位今年春节期间在欧洲旅行的携程用户告诉记者，遇到疫情危机时，携程第一时间发信息通知航班和酒店信息，表示可以无条件取消。“最后回国时，很多航班都停飞了，人心惶惶，携程电话前面2000人排队，线上8000人排队。但是一小时后，还是有人（携程）联系我，建议我按照原计划航班回国更稳妥。感受非常好。”该用户如是说。

于此同时，随着平台特殊退改政策保障范围不断扩大，携程对供应商支持的迫切需求也水涨船高。

除了前期对旗下8000家门店推出“门店关怀计划”（暂免疫情期间管理费3个月，将门店各自签订的任务额度延期3个月，向门店员工免费推出一批包括产品知识、销售技巧、数据分析、客户关系管理等精英线上课程）外，2月5日，扶持供应商政策的终极版本“同袍计划”推出，携程集团层面对供应商扶持的细则全部成型：从辅助供应商资金周转到平台费用减免、提供贷款支持等一揽子政策，全方位支持供应商渡过难关。其中，携程启动10亿元的供应商合作伙伴支持资金和100亿小微贷款，内容从缓解供应商资金周转之急，到上线2000门精品在线课程邀请大家苦练内功，等待复苏。

据悉，该笔10亿元的供应商合作伙伴支持资金款项已经全部投入使用。携程方面称，其将通过流量联盟精准转化、智能投放、精细化补贴等形式让10亿复苏基金发挥最大效能，振兴疫情影响下的旅游经济。

此外，在这个过程中，携程还通盘考虑了员工的安全、公司的运转、社会的责任都等问题。

例如，在突如其来的海量退改订单面前，携程客户服务体系火力全开，客服员工在近乎极限的高负荷运转。同时，携程内部紧急成立多个协调小组，一方面给予客服系统全力支援，一方面做好员工的安全保障，处理好疫情防控与工作之间的关系，确保承接这种前所未见的“巨浪时刻”，确保国家相关政策快速稳落地，给予用户高于法定要求的服务。

另据携程公布的统计数据，对比2019年Q4，疫情期间所有业务的退改/服务指标NPS增长的平均值达到8.8%，在疫情冲击、退订暴涨的严峻形势下，可以说是个不错的成绩。

世界旅游城市联合会首席专家、中国旅游协会休闲度假分会会长魏小安认为，企业（尤其是中小企业）要设立各种日常风险和危机应对机制，否则碰到一次这样的危机基本上就是灭顶之灾。同时，面对危机，企业还要研究危机之下的转机，低谷下的旅游发展新机遇。

对未来保持乐观态度

来自中国旅游研究院的一份面向城乡居民的专项调研数据显示，71.5%的受访者表示疫情结束后稳定一段时间会外出旅游，20.7%的受访者表示疫情过后尽快外出旅游。

中国旅游研究院面向旅游供给侧的一项专项调研还显示，业界对国内市场更加有信心：26%认为疫后会迅速恢复，66%认为会延迟1-3个月恢复，70%表示疫情结束后即全力开展市场促销，全面恢复生产经营。

携程董事局主席梁建章认为，“疫情可能主要影响一季度，实际上旅游行业的一季度相对属于淡季，特别是春节后的2、3月份，不是最关键经营阶段，因此全年影响来看预计是相对可控的……尽管这场疫情影响不容小视，但是一定会迎来难关过后的强势恢复，我们有这个信心。”

携程CEO孙洁也坚信，“风暴之后携程会更好，行业会更好。”

如果说，非典时携程的市场份额还比较小，疫情恢复后，获得了较高的增长。目前携程已经占市场很大的份额，更加依赖整个行业的恢复。为了应对行业的复苏，携程已经提前开始布局，并进行了一些新的尝试，比如“云旅游”。

2月19日，携程宣布发起“景区云旅游”活动，联合驴迹导游，达师解，三毛游，口袋导游，小鹿导游，东方智旅，鹿宝导游，E景游8家供应商，免费开放涵盖全球48个国家，832个城市，共计超过3000家景区的近7000条语音导览产品。

此次免费开放的语音导览产品，除了传统的专业解说外，还有央视主播、演艺名人、历史主播等，根据景区特点融合多样的语言风格，为携程用户提供风格迥异的语音讲解，满足游客的喜好和需求，其中不乏景点趣味小故事。

从目前的效果看，国内、国外两边排名第一的故宫、卢浮宫，收听量就达到了30万次。近期携程全球玩乐平台还将联合景区，为“宅”在家中的游客带去短视频和直播，进一步丰富“景区云旅游”内容。

同时，携程还联合陆续开园的景区，共同推出了“安心游联盟”和九重保障，包括无接触服务、实名制认证、大数据防控预警等。另外，针对客流聚集问题，携程结合了景区、在线旅游平台双方的服务能力与技术力量，在“安心游”下推出“景区防聚集服务规范”，做到客流不超标，预订入园不排队，错峰分散游览，支持电子语音导览产品。

据悉，目前，已经有九华山、千岛湖、周庄、龙门石窟、黄果树瀑布、天涯海角等多家知名景区加入到该保障中。随着疫情的不断好转，景区陆续开园，该项服务保障有望在更多景区实现。

另据最新消息显示，携程“旅游复兴V计划”日前也已正式对外发布，该计划将分为回暖期、复苏期、反弹期三个阶段。这份计划不只是携程以及携程生态矩阵的计划，而是一份行业计划，参与方既包括目的地政府，也包括携程的用户、消费者。

据悉，面对即将到来的行业复苏期，为了给消费者提供更优惠更有保障的疫后旅游产品，也为了帮助产业链上的资源方提前回流资金，共度时艰，携程已联合合作伙伴共同对外发布“预约未来旅行”预售产品矩阵。

这次预售产品矩阵主要包含携程酒店、机票、度假线路、门票等几大核心业务线，覆盖数万家酒店、千余条旅游线路、百余条航线、数百家景区。同时，携程还多方举措，以提升预售类产品的使用体验和出行转化率。

例如，在出行时间上，携程充分考虑疫情的特殊情况，尽可能将产品有效期延长；部分酒店产品一次购买可在多个酒店预约使用，未使用和过期还可以免费退；旅游度假预售产品提供全额无损退订保障，机票除了早鸟票还将推出多次往返预约优惠的套票产品，可灵活选择出行日期提前预约出行。

携程还透露，今年下半年，携程将会通过其全产业链矩阵，抓住暑假、国庆、元旦等这些流量高峰，推出一系列时令促销活动。

有创新才能有振兴

实际上，中国旅游发展四十年以来，已经经历了十次冲击。其中四次是国际性的因素影响，四次是国内因素的影响，两次是综合性的影响。

影响最大的，一是1989年，中国旅游发展以来第一次全面下滑，直到1991年才恢复。二是2003年的非典，造成了中国旅游业的全面下滑，三个月停滞，三个月复苏。第三次就是此次新冠疫情。

旅游企业提供的是服务，能不能打包更好的产品包来吸引客户，或者是提供优于同行、区别于同行的服务，这对旅游企业提升自身竞争力而言尤为重要。

魏小安表示，此次疫情的影响超过了非典时期，如果没有创新，还是传统方式传统运转，我们这番苦真是白吃了。

以比较有代表性的头部景区为例，2003年黄山和峨眉山收入和客流均在爆发疫情的第二季度大幅下挫，尽管6月初疫情已过，但受心理作用影响，第三季度数据依然不见起色，直到第四季度甚至次年初才恢复增长。

相反，2003年非典时期，停业、收入归零后的杭州宋城，投资4000万为原本露天演出的《宋城千古情》量身打造了宋城大剧院，同时扩大演出规模，对剧情进行全面重编，将武术、杂技、民俗展示等多种元素加入歌舞表演之中，结合众多的杭州历史典故、民间传说和西湖人文景观，融入5幕剧情板块演出。

这是《宋城千古情》的第一次重大迭代，在非典过后大获成功，同时改变了宋城集团的整个商业模式（原本是主题公园+地产），这也为日后宋城演艺走向全国、走向上市奠定了坚实的基础。

此次疫情，亦是一次历史契机，迫使旅游行业积极地探索新的卖货模式，营销方式、产品模型，从线下到线上，全面开拓新的渠道资源。

旅游业内人士曹建认为，旅游行业在被此次外部力量（新冠疫情）暂停后，原有方式、路径和模式都会变化，新陈代谢会加速。企业应充分思考客户，做好组织变革和商业模式的创新。

中国社会科学院旅游研究中心特约研究员王笑宇也表示，从长远来看，在创新游客体验、满足客群新需求的同时，自建渠道谋求长远发展以及与客户直接接触，用以增加触点优化产品、二次营销与提升品牌忠诚度，即产品、服务创新和企业长远发展要听用户的。

实际上，任何对旅游业产生重大影响的危机，总会过去，这并不可怕。真正可怕的，是消费需求发生了革命性变化而不自知，是科技进步和文化发展带来的“颠覆性创新”。

中国旅游研究院院长戴斌认为，太多的企业不是死在这次疫情中，甚至也不是死在自己不够优秀不够努力，而是在科技引起的跨界创新和降维打击下，游客已经不再需要陈旧的场景和传统的服务了。

魏小安也认为，疫情过后旅游业需要振兴，企业研发缓不得。例如，研发新产品、研究新思路、引进新技术、开发新市场。“多年来企业很少考虑企业研发，也很少有企业设立研发部门，这个短板需要补足。按照市场新的追求和新的消费方式变化来谋求创新，这才是希望所在。”魏小安如是说。