“仅退款”纠纷:平台也不能随意“请客”

克鲜2024-04-10 13:13

克鲜/文 对于“仅退款”这个由新兴电商平台推出的“宠粉标配”,商家拿起了法律的武器。

4月8日,上海一中院在诉源治理新闻发布会上发布了一则典型案例:在某电商平台上经营女装网店的陈先生发现,有位消费者在购买连衣裙后,向客服反映连衣裙的一侧缺少花边,存在质量问题,并申请了“仅退款”。当时商家正值休息期间,没有处理。仅3小时之后,平台通过了消费者的申请。陈先生认为,平台在没有与商家沟通的情况下,直接介入极速退款,有失公平。陈先生要求平台赔偿“仅退款”的损失20元。

长宁区人民法院一审支持了陈先生的诉请。电商平台提出上诉,认为平台有权依据合作协议、售后服务规则等规定进行退款处理。并且,即使商家采取退换货、补发商品等措施,产生的费用也会高于20元。上海一中院在二审时维持原判。此外,一中院还向电商平台制发了司法建议,提出优化意见。判决后,基层法院此类纠纷受理数量环比下降60%,诉前调解成功率达30%以上。

值得注意的是,本案是法院诉源治理的典型案例,并且由法院向相关平台制发司法建议,这意味着,“仅退款”这一操作将得到更严格、更系统的司法审视,而不只是个案层面的否定。

“仅退款”的推出,原本是新兴电商平台为提升平台用户体验的“大杀器”。去年12月底,淘宝、京东也宣布支持仅退款机制。推出这一机制的初衷是为了治理平台商品质量参差不齐,乃至货不对板、假货等严重质量问题。如果买到假货还要退货退款的话,对于消费者来说无疑不公平。就此而言,“仅退款”机制可以解决消费者的后顾之忧。

但是,部分“羊毛党”马上发现了其中的机会,恶意利用“仅退款”来薅羊毛;而被薅了羊毛的商家,更是将怒火转向了平台。一时之间,“仅退款”纠纷频发。

电商平台、电商和消费者之间,形成了一种复杂的博弈:消费者无疑是受益者,平台也是慷慨的请客者,但商家却成了为“盛宴”埋单的那一方。这一次,对平台请的“客”,法院说话了。

无论商业模式讲得多眼花缭乱,终究要落实在具体的合同当中,当事人也应该有申诉的渠道。“仅退款”涉及至少三方的利益,平台是否有权实施“仅退款”操作,其实是由平台和电商间的合同约定的。

平台认为,它们有权依据合作协议、售后服务规则等进行退款处理,而本案中的电商陈先生则认为,在没有与商家沟通的情况下,平台如此操作是不公平的。本案件中,法院并没有披露双方之间的协议内容,一般而言,这样的协议是由平台方拟定专业的电子格式合同,由入驻的电商直接签订。

所以,一是要看双方合同的具体约定;二是看法院是否依据《民法典》第497条,认定“提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利”,从而认定格式合同无效。

审理本案的法官樊蕾如此点评:“还是要尊重商家的权利,给予他合理的时间去处理争议,并进行举证,平台可以根据商家的举证情况以及过错程度,选择相应的处理方式。”这句话说得有些模棱两可,我们依然不清楚法院依据什么做出的判决。但对于平台不通知商家直接同意“仅退款”的操作,法院明确表达了否定性意见。

在宏大叙事中,平台通过降低退换货的门槛能够促进消费,甚至讲出了互联网改变商业规则的神话。当下的经济环境中仍存在诸多困难,商家、企业都转向了存量的厮杀、盈亏线的死守,但人民法院通过案例对激进的营销表达了自己的态度:将更严格审视合同的有效性、公平性。其个案司法解决的思路,也在商业创新和保护小微企业之间构成了一个精巧的平衡。

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