近日，第二届不良资产处置及风险防控高峰论坛在北京全国人大会议中心举行。本届论坛以“合规·使命”为主题，由中国中小企业协会不良资产处置工作委员会、联通在线信息科技有限公司等单位联合主办。招联消费金融股份有限公司（简称“招联”）消保办主任万奎伟受邀出席，并以《金融向善，数智消保的招联实践》为题发表主旨演讲，分享招联以中医“治未病”理念为指引、基于大模型技术构建三层智能消保防线的实践成果，为行业提供可借鉴的“招联方案”，展现科技驱动消保体系建设的可行路径与创新价值。

本届论坛汇聚百余位来自相关部委、金融机构、资产管理公司及学术界的权威代表，围绕不良资产处置现状、风险防控与科技应用等关键议题展开深入探讨。中国中小企业协会会长、国家发展和改革委员会原副主任、深圳市原市长李子彬等嘉宾出席并致辞，指出不良资产处置对维护国家金融稳定具有重要意义，强调技术创新与合规建设是推动行业高质量发展的关键。论坛期间，联通在线信息科技有限公司与中国中小企业协会不良资产处置工作委员会举行了签约仪式，成为推动行业科技赋能与合规发展的一次重要实践。

当前，伴随经济环境与金融业态的深刻变化，金融消保工作正面临内涵不断扩展、外部风险交织的复杂局面。传统人海战术已难以适应“千人千面”的客户需求与黑灰产专业化挑战，亟待新思维、新技术、新模式破局。

围绕这一背景，万奎伟分享了招联关于高质量金融消保的管理新思维，其核心可概括为三点：机构要“自律”，早在2023年，招联就将投诉率视同不良率般严控，把消保内化为核心能力；渠道要“畅通”，构建全面且完善的自服务体系，确保客户问题一键直达、高效解决；生态要“共治”，积极推动行业联防联控，合力打击黑灰产。

基于对行业痛点与客户需求的深刻洞察，招联借鉴中医理念，以自研的“智鹿大模型”为技术基座，创新打造覆盖“未病先防、欲病早治、已病综治”的三层消保防线，推动消保工作从被动响应向主动管理、从事后处置向源头治理转变。

具体而言，在“未病先防”层面，招联构建“天罡客户洞察系统”，实现客户全生命周期风险的实时监控与智能预警，并综合运用AI视觉技术结合传统机器学习能力，构建了体系化的智御反欺诈模型矩阵，2024年已阻断电信诈骗客户2万余人。在“欲病早治”环节，系统通过动态识别潜在投诉倾向，调度专属客服主动介入，以纾困政策助力客户“柔性自愈”。2024年，招联通过协商还款等自愈模式对困难客户减免利息同比增长39%，对15万名暂时困难的客户停催，缓解了投诉压力。而在“已病综治”方面，智鹿大模型可实现投诉案件的智能分流与多元化解，大幅提升处置效率与客户满意度。

除技术防控外，招联同样高度重视消费者金融素养的提升。通过AI生成技术，招联制作了大量视频、漫画、海报等宣教素材，在抖音、公众号等多渠道广泛传播，实现消保宣传常态化、趣味化。2024年，招联累计开展线上线下宣教超400多场，覆盖人次突破3200多万，借助AI技术实现了宣传内容从“天级”到“分钟级”的生成效率飞跃，显著提升了消费者风险识别与防范的“免疫力”。

这一系列举措，正推动招联的消保从传统的“成本中心”转变为提升客户体验、构建品牌信任的“价值核心”。截至目前，招联客户投诉48小时首联率达到99.04%，5个工作日办结率达98.73%，监管转办客诉案件同比下降25%。今年6月，招联消保智能体案例成功入选中国通信学会“数字普惠金融产品与服务创新成果”，获得行业权威认可。

招联的实践表明，以用户为本、科技向善，让AI成为金融安全的坚实盾牌与消费者权益的温暖守护，是实现金融消保工作升维发展的可行路径，也是消费金融行业在新发展阶段践行人民性、实现可持续的必然选择。

时值“十四五”规划收官与成效检验的关键之年，面对中央金融工作会议提出的“统筹发展和安全，有效防范化解重大经济金融风险”要求，作为行业头部企业，招联将持续深化科技赋能消保与风险防控的协同效能，携手共建合规、稳健、负责任的金融生态，为防范化解金融风险、推动行业高质量发展贡献智慧与力量。