在南京市某老旧社区，78岁的独居老人王阿姨想把养老金转给在外地工作的子女，手机银行界面上的按钮她来回点了好几次，操作始终卡壳。她所在的小区60岁以上的居民超过七成，多数是企业退休职工，子女长期不在身边，对智能设备的接受度普遍不高。

上门服务的民生银行社区服务团队没有直接代办，而是把转账流程拆成了“最小动作”：打开应用、点击转账、输入账号、确认金额、验证密码。每一步都让老人自己操作，临走时留下一张手写的操作提示卡和支行电话。一个月后老人再来网点，手里攥着那张被折了角的卡纸——照着这张卡转账，没出过错。

这一温情场景背后，是金融机构服务下沉的实践，也是“十五五”期间普惠金融的重点方向。根据国家统计局2026年1月公布的数据，2025年末全国60岁及以上人口达3.23亿人，占总人口比重为23.0%，其中65岁及以上人口2.24亿人。

人口老龄化加速推进的当下，老年客群及特殊群体的金融需求愈发凸显，其核心诉求集中于三点：资金使用的便捷性与安全性并重、金融和非金融服务的可获得性、跨越物理与数字距离的服务触达。

但现实困境不容忽视：手机银行适老化程度参差不齐、上门服务依赖人力投入难以规模化、异地社保卡办理涉及跨部门数据壁垒、账户异常核查缺乏标准化流程等问题，制约着服务向纵深延伸，难以充分满足老年及特殊群体的多元需求。

如何回应这一群体的基本金融需求与延伸非金融需求，破解服务堵点、优化服务模式，已成为衡量金融机构服务质量的硬指标，更是金融业高质量发展进程中必须答好的民生考题。

服务零距离：打破柜台壁垒、打通到家“最后一公里”

当下，老年人及特殊人群仍然对于金融机构的网点有着天然的依赖。国家金融监督管理总局发布的《2025年消费者金融素养问卷调查报告》显示，全国消费者金融素养指数为67.61，60岁以上群体金融素养得分最低。也正因此，他们在面对金融需求时，大多更倾向于走进网点、走向柜台，寻求面对面的专业服务。

在传统柜台服务场景中，“用不起来”是老年人及特殊群体面临的首要困境。视力退化、听力下降、反应速度减缓，使老年人与标准化的智能设备界面之间存在天然错位；而包括残障人士、认知障碍患者等在内的特殊群体更需要针对性的服务响应，以及更多的人文关怀。

民生银行长春榆树支行曾接待过一位年逾八旬的老人，他走进营业厅时满是焦虑与悲伤。他办理的并非普通业务，而是处理已故大女儿的遗产继承事务，希望尽快办结后前往外地寻找失联的小女儿。

老人面临的业务十分复杂：已故女儿名下电子账户继承、积存金余额提取、基金提取、账户销户等，且账户绑定其他金融平台，涉及跨平台信息核实、挂账订单处理等多个环节，远超单一银行的业务范围。

民生银行长春榆树支行工作人员第一时间识别到老人的需求与情绪，迅速成立专项服务小组，由该行主管行长亲自带队全程陪同。小组协助老人办理民生银行相关业务的同时，主动对接公证机构、基金公司，协助准备传承材料、核实账户信息，通过优化内部审批流程、减少往返次数，仅用两个工作日，就完成了原本可能需要数周的复杂业务。得知老人不会购买火车票，小组还帮忙抢购车票，在老人乘车途中及到达外地后持续关心其情况。老人从外地寻亲回来后，专程登门致谢，并致电民生银行客服热线表达感激。

一次贴心的服务能慰藉一位老人，但面对全国数以亿计的老年群体时，单一的个性化服务终究难以覆盖所有需求。唯有将适老化改造从口号落到实处、化为硬标准，才能让温暖惠及更多老人。

民生银行的实践颇具代表性。以该行天津分行为例，其辖内全部社区支行均已完成适老化设施升级，配备老花镜、便民药箱等，并设置“爱心服务专区”，为老年客户提供一对一全程陪伴服务。与此同时，在线上，民生银行天津分行积极推广手机银行“至简”长者专版，通过简化界面、放大字体、增加语音辅助和“一键直通人工客服”等功能，降低使用门槛。

但“界面变大”不等于“老人会用”，适老化建设的核心，是让服务真正贴合老人的实际操作能力。

2026年初，家住天津南开区碧华里社区、年过八旬的张大爷，因银行卡即将到期却怕一次性办不好，一直拖着未去网点更换。民生银行天津华苑支行工作人员得知后主动联系，为他预留充足时间，全程耐心引导，顺利完成了换卡手续，彻底打消了老人的顾虑。该支行工作人员始终坚持一个原则：“最小动作”拆解的目的不是代办，而是让老人自己一步步完成，学会了，才是真的便捷。

除了网点适老化升级和“手把手”指导，上门服务更成为破解老年人及特殊群体“出行难、办事难”的关键举措，成为他们面对金融需求时的“定心丸”。

在乌鲁木齐，民生银行天津北路社区支行客户经理在社区走访时注意到孙叔叔夫妇——年事已高、行动不便，痛失独子多年，老伴儿生活难以为继。一句“家里不方便出门，业务总办不顺”，让客户经理当场承诺：“叔叔阿姨，以后办业务不用跑了，我上门来。”

此后，这位客户经理和支行的同事们带着移动终端频繁上门，办理开户、密码重置、产品签约等业务，业务之外还提醒老人按时服药、逢年过节送去低糖慰问品，陪老人聊天解闷。2025年11月，孙叔叔的老伴突发脑出血去世，他自己也查出疾病需住院治疗。客户经理第一时间电话问候，出院后登门送去水果和生活用品，协助整理报销材料，联系社区医院安排康复。这份陪伴换来了信任，孙叔叔还主动推荐邻居前来办理，感慨道：“孩子，老伴走了，你比亲人还上心，有你在，我心里踏实多了。”

这样的上门服务，正在全国多个城市落地生根，也温暖着更多特殊群体。民生银行佛山禅城支行工作人员曾接到一位客户的紧急求助，其父亲因重病长期卧床，急需办理账户信息变更用于医保报销，否则将影响后续治疗费用的结算。该支行两名工作人员携带移动设备上门，在病床边完成身份验证、信息采集等全流程，顺利完成了变更手续。

在哈尔滨，89岁的独居老人张大爷摔伤后行动不便，只能依靠轮椅出行，社保卡丢失后，养老金领取、就医结算都陷入困境。他原以为自己因行动不便无法出门，银行卡业务肯定办不成了。

民生银行哈尔滨第七大道支行接到求助后，服务团队带着社保机具上门为老人办理。从接到求助到上门办理完毕，全程只花了2小时。办理过程中，支行人员发现老人签字困难，便以按指纹替代，全程轻声安抚情绪，逐一讲解每一步操作的用途。社保卡成功激活后，还手把手教老人用手机银行查询余额，并留下印着网点电话的“连心卡”。次月，老人的养老金顺利到账，家属专程来到支行致谢：“银行真正为老人着想，不怕麻烦，是办实事的好网点。”

延伸服务触角：金融与非金融的温度

日常金融服务之余，金融机构的触角正在向更宽处延伸。近年来，多家银行在社区网格化服务的基础上，探索将反诈宣传、社保卡办理、就医挂号协助等高频需求纳入服务清单。这类服务看似与金融无关，却是老年人及听障、残障等特殊群体日常生活中的真实痛点。

对于老年人来说，异地养老场景中，异地就医的矛盾尤为突出。医保跨省结算虽有推进，但实际操作中仍存在备案流程复杂、报销额度相对低、药店终端覆盖不足等问题。

从外地来广州帮儿子带孩子的陈阿姨突发疾病，需要长期在本地就医，作为异地居民，不仅要提前办理异地就医手续，能报销的额度也十分有限。“家里年轻人工作忙，我不想因为看病增加他们的负担，但自己身在异地，语言沟通不畅，办理业务力不从心。”陈阿姨的无奈，道出了许多异乡带娃老人的共同困境。

转机出现在家人到民生银行广州分行网点为孩子办理社保卡时。工作人员了解到陈阿姨长期在广州居住，主动告知：持有本地居住证的非户籍老年人，可按规定参加广州市城乡居民医保，享受与本地居民同等报销待遇。考虑到老人出行不便，工作人员主动预约上门办理，带着开卡设备来到家中，从信息核对到卡片激活一步步细致讲解。“这张卡既是就医凭证，也是银行卡，养老金、生活费都能存，不用再跑银行了。”陈阿姨感慨，孩子爸妈也能安心上班了。

企业场景中的老年员工服务，是长期被忽视的角落。劳动密集型企业老年员工集中，手机银行使用率低、密码遗忘率高、智能设备操作困难，且生产周期与赴网点办理业务的时间往往冲突。

民生银行中山三乡支行工作人员曾接到一家企业求助：企业发放工资后，多名老年员工因不会使用手机银行、忘记密码等无法完成汇款，而企业正值赶货高峰期，无法安排员工批量前往网点。支行迅速安排工作人员携带移动运营设备上门，两小时内解决了十余名老年员工的汇款问题，还趁机开展了一场金融知识小讲座，讲解账户安全、密码管理等实用内容。

此前，对于听障、残障等特殊群体来说，部分服务曾长期处于供给盲区。如今，转变正在发生。民生银行哈尔滨第七大道支行就曾用耐心与温情，为听障夫妇打通了金融服务的“无声壁垒”。一对听障夫妇在支行门口徘徊，靠手势交流，支行服务经理主动上前，用便签纸写字沟通，得知夫妇二人想办银行卡接收残疾补助，却因沟通障碍多次受挫。

该支行经理立即请二人到爱心窗口，全程用纸笔和手机备忘录交流，每一条信息都确认他们看懂后再推送。开户时，她逐条用通俗语言写下风险提示，确认二人理解后才办理手续。办卡后，她发现夫妇不会使用手机银行，便用画图方式教他们查余额、绑定支付，还留下自己的企业微信，约定业务可提前预约。离开前，夫妇二人写下感谢话语。一个月后，王先生带着两位听障朋友专程前来办业务，还从其他银行转来资金办理大额存单。

民生银行重庆长寿支行也为行动不便的残疾人高先生开辟绿色通道。高先生在家人陪同下前来办理银行卡开卡，大堂经理主动上前优先取号，免去排队等候。发现高先生沟通不便后，工作人员放慢语速，细致讲解开卡流程和账户安全注意事项，还贴心为其开通手机银行，告知免年费、免小额账户管理费的优惠政策，方便其日后足不出户办理业务。业务办结后，高先生和家人连连道谢。

突发状况下的主动守护，是另一种温暖。4月10日，一位客户在民生银行沧州泊头支行办理业务时突发心脏不适，脸色苍白、身体摇晃。工作人员发现异常后第一时间上前扶住客户，立即启动应急处置预案，取出急救箱并为客户服下速效救心丸，同时开辟临时休息区域。症状稍缓后，客户仍无法自主活动，工作人员果断陪同客户前往市医院急诊，全程协助办理挂号、缴费、检查手续，并多次联系家属告知情况，直到家属赶到才离开。三天后，客户专程送来锦旗致谢。泊头支行平日定期开展应急救护培训和演练，正是这些“日常”的积累，让每一次突发处置都能衔接顺畅、临危不乱。

守住钱袋子：消保知识普及与风险识别

老年人及特殊群体频繁走进银行网点，除了办理业务，往往还带着另一重焦虑：账户里的钱是不是安全的。事实上，老人的焦虑往往不是钱真的少了，而是对交易的“不确定”，消除这种不确定，才能让他们真正安心。

泉州一位独居阿姨曾反复向民生银行泉州分行网点工作人员反映，银行卡“莫名少了百余元”，甚至准备取出全部存款注销账户。该行工作人员先安抚其情绪，下班后主动上门，手把手协助老人登录手机银行，逐笔核对交易明细，最终查明，这一百余元是某线上购物平台的自动代扣项目，并非异常交易。工作人员当场指导老人关闭不常用的自动扣款功能，还讲解了账户安全常识，彻底消除了老人的顾虑。

第三方调研报告显示，我国60至69岁上网老年人中，超四成遭遇过网络欺诈。作为易遭欺诈的高风险群体，主动出手、协助老年人及特殊群体识别、“拦截”风险，已成为众多银行的常规举措。

2025年10月，90岁的程老先生在家政人员陪同下来到民生银行郑州经开区支行办理转账。柜员询问时，身旁“保姆”突然情绪激动，阻止核实。主管察觉异常，以核对信息为由将老人带至独立空间安抚询问，逐渐摸清情况：老人此前已多次向该“保姆”转账，甚至变卖了家中古董。主管尝试联系老人三位子女未果，随即悄悄报警。

民警到场后与老人单独沟通，老人才道出实情：“我不想转，但她天天闹，我扛不住。”明确真实意愿后，银行与民警共同向“保姆”告知法律后果。最终，“保姆”放弃索要，老先生的养老资金得以保全。

消除“不确定感”，守住钱袋子，不能只靠被动拦截，更要让老人主动掌握风险识别能力。

在民生银行天津华苑支行里，曾展开一堂生动的“微型金融课”。2026年初，该支行工作人员在为辖区八旬张大爷办理银行卡更换业务时，顺势开展金融科普，图文并茂地讲解了电信诈骗的常见套路和非法集资的识别方法。“真是没想到，银行手续这么简便，还讲了这么多防骗知识，我这心里头特别暖和，也踏实多了。”张大爷说。

将金融教育融入日常服务，已成为银行的常态化举措。民生银行天津分行自2025年起面向老年群体推出“悦享新课堂”金融知识普及活动，围绕智能设备使用、电信诈骗防范等主题开展，截至目前已举办20余场，覆盖600余人次，将金融教育融入日常服务。

民生银行黄埔大道支行在社区居民中定期开展金融知识小课堂，内容不涉及产品推销，聚焦于“银行卡突然不能用了怎么办”“密码忘了怎么处理”“什么情况下要挂失”这类日常问题。这类问题看似基础，却是老人最真实的高频困惑——解决了这些困惑，账户安全的主动权才真正回到老人自己手里。

从一张反复摩挲的操作提示卡，一次跨越距离的暖心上门服务，到病床边细致入微的业务办理、危急关头挺身而出的暖心守护，民生银行面向老年群体与特殊人群的服务，早已跳出单纯金融业务的范畴。将真心融入细节，把温情落在实处，以专业金融力量传递人间暖意，用长久贴心陪伴守护朝夕日常。浓浓的民生暖意，藏在一桩桩便民实事里，浸润在日复一日的服务中。

步入“十五五”时期，普惠金融与养老金融建设愈发重要，完善养老金融服务体系、打通老年及特殊群体服务堵点，已然成为金融业践行社会责任、守护民生幸福的必答题。

面向未来，愿每一位老年人、每一类特殊群体都能被看见、被重视、被温柔以待，让金融服务既有精准专业的力度，更有直抵人心的温度，以长久守护相伴漫漫岁月。 陈树｜文