经济观察网 记者 沈建缘 实习记者 刘丹 在经历了客服录音曝光、质量门、蟑螂门和召回风波后，惠普在中国市场的用户满意度和信任度受到了巨大挑战。相比过去因为市场份额的绝对优势而无暇旁顾的情况，惠普第一次意识到，在中国，消费者的自我保护意识已经上升到了一个全新阶段。

3月23日，惠普公司全球副总裁张永利在接受媒体采访时表示，“过去由于决策层的混乱，导致红灯亮起时却没有人去关注，于是问题就出现了”。虽然没有详解所谓“混乱”的原因，但业内认为，这是惠普笔记本质量问题被曝光以来，惠普高层领导向社会各界公开反省的开端。

随着公关危机的升级，用户、媒体甚至相关法律界和有关部门都开始向惠普讨要说法。

此前，在与国家质检总局、国家工业和信息化部、国家工商总局、中国消费者协会等有关部门的交涉中，惠普就被要求严格按照中国法律，落实《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（以下简称“三包”）。

对产品施行“三包”服务与惠普全球的服务体系有些不同。但对惠普而言，在中国搞“特殊化“并不是第一次，在进入中国之初，惠普就第一次尝试与中国的企业合资，以便符合中国政府部门允许其登录中国市场的条件。

从很多层面上看，更新一下保修条款以符合中国的收获服务条例，并不比改变分公司的体制困难。

张永利并未回避惠普在公司体系和服务上存在问题，“这次危机事件，不仅关系到产品质量和服务水平，也是对决策和执行能力的一次考验。”他表示，“公司在高速发展的同时没能照顾好用户，这是成长中的一个教训。”

在3月20日发布的《致惠普笔记本电脑中国用户的信》中，惠普也宣布开始实施延长所有惠普笔记本服务中心的运营时间，并开通客户支持专线；北京、上海、广州、杭州、武汉、南京、沈阳等16个城市已经陆续设立的全国服务中心。

据了解，惠普方面已经就问题主板进行了调查，显示产品出现主板过热问题是由于所采用的显卡在长时间玩游戏和长时间使用造成显卡虚焊，仅靠维修主板并不能完全解决问题。目前，惠普推出了相关维修办法不但包括两个系列的问题笔记本，也包括该系列中没有出现问题的型号。

但是对整个售后服务进行反省并非易事。惠普有关方面表示，今后要在业务发展的同时，设法去改变售后服务来支持业务。具体内容包括：加强内部服务人员培训和指导、完善用户服务记录追踪系统、完善甄别保修范围的全新决策支持机制、加强并完善合作伙伴审查机制和建立更有效的卓越用户服务激励计划等。

张永利说，整个举措里面关键的是以后将形成一个机制，定期去搜集用户的反馈。希望消费者继续监督，也希望这次的解决方案能够为消费者解决问题。“应该维修的维修，应该延保的延保，通过我们的行动把消费者的信息挽回。”

在面对进入中国市场25年来最大的一次公关危机时，惠普的一位高层表示：“这是一次警钟，以后我们就会知道，在公司发展的同时，基层方面的工作也要做足，不能只看到生意的增长，因为生意的增长也是用户带给我们的。”