2020年的车市给全行业带来了严峻挑战，面对低增长下的存量竞争，如何守住甚至争夺更多市场份额，成为所有车企正在思考的问题之一。在这场新的较量中，有车企快速推出新产品吸引消费者注意力，有车企采取激进营销方式拉新，而有车企则选择“拥抱”现有客户，通过与他们的贴心互动和服务升级，打造独有的品牌文化。

今年6月13日，东风日产每年一度的“NISSANFAMILY DAY”如期举行，只不过受疫情的影响，与车主的线下相聚改为了线上“云家宴”，在这一天，东风日产1200万车主实现了线上“约饭”。“NISSAN FAMILY DAY”是东风日产在2019年6月为全国车主成立的专属节日，也是东风日产与车主相约，感恩车主的日子。

在NISSAN FAMILY DAY“云家宴”的背后，是东风日产“拥抱客户”理念的持续升华，6月16日，东风日产在17岁的厂庆日正式发布企业文化2.0。值得注意的是，在企业文化2.0中，东风日产首次将“拥抱客户”作为核心纲要写入，这意味着，东风日产未来发展，都将围绕着“拥抱客户”这一核心价值观展开，秉承一切以客户需求为中心的行为向导。

回望进入中国市场的17年，东风日产始终将“拥抱客户”作为发展的初心，而这也是其稳居中国车企头部车企的法宝。此次“拥抱客户”上升至企业文化战略高度，或将进一步加强东风日产与客户的情感链接，推动东风日产在中国市场的稳健发展。目前在国内车企中，东风日产是最先从疫情中恢复的车企，数据显示，其5月累计终端销售97651辆，同比增长6.8%。

“东风日产企业文化2.0，包括了全新的文化定位，更聚焦‘生态圈’的愿景与使命，涵盖更丰富的行为价值观，是东风日产未来事业发展的压舱石。在企业文化2.0的指引下，东风日产将持续拥抱客户，构建超越期待的‘人·车·生活’生态圈。”对于企业文化2.0的内涵和作用，东风日产副总经理陈昊这样解读道。

企业文化是核心竞争力之一

汽车行业正面临百年剧变，市场持续低迷，销量两极分化加剧，5G时代的来临，汽车五化带来的变革，宣告着软件定义汽车的未来，这既有风险也存在机遇，企业要发展，文化升级势在必行。企业文化2.0则是东风日产面临行业巨变作出的新改变。据了解，东风日产企业文化2.0的在发布前经过了长达18个月的研讨。

值得注意的是，在此次东风日产企业文化的升级中，“拥抱客户”被置于行为价值观的首位，并倡导“超越客户期待”的价值宣言以及“让离客户近者先发声”、“以客户为中心设计业务”、“把客户需求排在工作首位”的行为导向。

“在此次企业文化2.0升级中，我们将‘拥抱客户’作为核心纲要推出，是希望客户意识成为东风日产全价值链深入骨髓的价值观，每个员工和每位合作伙伴都将‘拥抱客户’融入每一次工作、每一道工序和每一次沟通之中。”谈及“拥抱客户”理念在企业文化2.0中的地位，陈昊表示。

同时，“拥抱客户”也是东风日产对过去发展阶段的经验式总结。在过去17年中，东风日产之所以能够以最快的速度实现从0到1000万辆的整车下线，并顺利实现销量从零到年销百万辆的跨越，除了在企业战略和产品上持续发力，企业文化是更深层的驱动力，为企业发展保驾护航。可以说，企业文化已经成为东风日产的核心竞争力之一。

东风日产在2005年1月召开封闭会议，在“合资、合心、合力”的发展总基调下，推出了《东风日产行动纲领》，从营销、制造、研发、管理，甚至到人力资源各个环节，制定了详细的规定和行为规范，这份文件的出炉让东风日产不同文化得到融合，此后，东风日产的经营能力和知名度以及盈利能力持续提升，步入快速发展期。

数据显示，2005年，东风日产共销售整车157516辆，同比增长160%，且此后的几年东风日产的利润率均维持在两位数。截至2008年底，东风日产年均复合增长率高达68%，连续4年是中国增长最快的公司。

在解决内部文化融合的同时，东风日产持续将满足客户需求作为第一目标。资料显示，早在2004年4月，成立不到一周年的东风日就启动了应客户个性化需求而提供一对一针对性的服务项目——“金色浪潮”，在彼时行业内商属首位。同时，不同于其它合资车企，东风日产售后服务部一直有一个特殊科室——售后网点改善科，致力于提升客户满意度，持续推出以“拥抱客户，消除抱怨”为主题的“聆听客户之声”等活动。

直到17年后的今天，东风日产仍在为提升客户的满意度不遗余力。去年，东风日产为客户推出了“感心公路”等暖心服务，而进入2020年，在自身遭遇疫情冲击下，东风日产在1月24日第一时间发布《致车主家人的一封信》，主动慰问与关怀车主家人，推出系列行动和举措，成为疫情发生后针对客户关怀最快做出响应的车企。而伴随与客户的“相互成就”，东风日产也在今年5月实现第1200万辆整车正式下线，步入新的发展阶段。

后疫情时代营销变革

“拥抱客户”在业内是一个老生常谈的话题，但如何将“拥抱客户”的理念落实到每个细节，用什么样的姿态拥抱显得至关重要。值得注意的是，对于东风日产来说，“客户至上”从来不是一句口号，此前其企业文化2.0已经开始加速外延，致力于让客户感受到品牌温度。

日前举办的“云家宴”就是东风日产在后疫情时代创新营销的一个标志性开端。据了解，此次的东风日产的“云家宴”不仅只是一起线上吃饭那么简单，期间还举办了系列丰富多彩活动。如发布首个主流合资车企文创IP“NISSAN好物”、车主家书版《见字如面》以及首发NISSAN FAMILY主题曲《热爱》等。这些温情的活动体现出疫情并没有阻隔东风日产和客户的沟通和交流。

除此之外，值得注意的是，疫情正在深刻改变汽车的消费者方式，线上消费方兴未艾，在这种情况下，车企如何改变经营思维，与车主建立起更立体的情感沟通和交流将决定企业能否稳住自己的客户基盘，保持稳健发展态势。

为应对市场形势的改变，东风日产在创新营销方面所作出的改变体现在几个方面。首先，在数字化营销转型下，东风日产面向客户打造总部-区域-专营店三级直播体系，强化与客户的互动，扩大品牌印象力。据悉，在总部层面，东风日产联合汽车之家、抖音等平台展开直播活动；区域层面，展开经营培训，打造直播网红；专营店层面，持续推动直播营销。截至6月8日，全国共开展近10000场直播，观看人数总计近600万。

另一方面，应对疫情对线上营销的催化，东风日产在官网、车巴巴电商、车主俱乐部等线上营销平台推出“一站式”购车用车服务。客户可以通过线上平台逛VR展厅，3D看车，自助选配，线上互动，预约上门试驾，在线办理金融贷款，在线支付等。并通过全新上线的“东风日产智行+”小程序实现3D看车、选车、试驾、用车、售后服务等一站式服务。对于重点车型，在30城288家专营店试点高端车主的上门试驾等服务。另外，自2018年至今，东风日产先后在北京，上海，常州试点建设3家日产智行科技体验馆，探索线上线下结合的与专营店协同经营的新模式。

接下来，在企业文化2.0的指导下，东风日产表示将通过与客户建立亲密无间的信赖，对客户进行无微不至的关怀，为客户提供超越期待的感动，持续追求客户满意的改善。

具体到行动中，围绕“拥抱客户”，东风日产将打造更开放、更灵活、更感心、更科技的产品与组织生态。其中，更开放是指构建“生态”系统，让产品与组织连接更多更好的资源; 更灵活是指以市场为起点，设计流程，配置资源，对内以人才为根本，创造环境，激发潜能；更感心则是通过提供更好的服务体验，向客户传递快乐、感心与温暖；更科技是以更有科技感的产品，让客户体验匠心、匠品，创新、创意。

挑战合资品牌TOP 3

成功的企业文化可以成就一个企业，失败的企业文化也可以毁掉一个企业，企业文化在企业管理中发挥着无可替代的作用，也是企业的核心竞争力。纵观在中国市场的合资品牌，在多年的发展中，有的遭遇销量黑天鹅迅速陨落，更有的不得不退出了中国市场，东风日产则一直稳居头部车企行列。

且从速度来看，东风日产是合资车企中最快实现0到1000万辆整车下线的企业。资料显示，0到1000万辆上汽通用用了17年，一汽-大众用了23年，上汽大众用了30年，东风日产则只用了15年。这样的稳定和速度在本质上得益于企业文化的加持，接下来，东风日产的的目标是希望在2022年挑战合资品牌TOP 3。

但与其它车企不同的是，东风日产的目标不仅指销量方面的简单对比，还包括质量、服务的满意度、客户的满意度、品质，甚至包括经销商渠道的稳健和经销商的能力。“销量只是其中之一，我们希望中国最优秀的合资前三里面，能够有东风日产。”陈昊此前在接受媒体采访时表示。

然而当下的车市环境给车企带来了前所未有的挑战。首先，在疫情冲击下车市持续下滑，虽然5月已现回暖之势，但总体来看前5月销量仍为下滑。另一方面，在“新四化”的趋势下，行业正在发生着剧烈的变革，东风日产所面临的长期风险也在增加。

此次东风日产企业文化2.0的发布可以视为其应对挑战的举动之一。“面对外部市场环境的变化，企业发展体量的壮大，我们需要不断进化自身的认知，更新企业文化体系，通过自上而下、全员参与的企业文化变革，带领企业发展驶入新航道。”东风日产党委书记赵书良对此表示。

与此同时，东风日产还将以“科技创新”应对挑战。东风日产表示，其将始终坚持技术引领的战略方向，推动智行科技发展，持续加大技术与研发投入，不断增强本土研发能力，加快技术导入和转化，持续推动技术创新。

具体来看，这些创新将体现在电动化、智能网联等“新四化”方面。根据东风日产规划，其将在2022年前投放10款日产智行车型、导入2款L3级别自动驾驶汽车、投放3款全新纯电动汽车。同时，东风日产还将通过在智能制造上的创新，实现全产业链智能化和品牌的全面提升，在品牌营销上深化智行体验。

目前，在这些方面东风日产已有成果落地。如在电动化方面，东风日产在2018年率先推出了轩逸纯电车型并取得了不错的市场反馈；在智能驾驶方面，新一代天籁实现了L2级别自动驾驶系统的搭载；而在智能网联方面，东风日产车联网搭载量达150万台，实现主力在售车型车联网100%覆盖。而在新出行模式方面，东风日产也通过联友出行等方式探索共享出行新商业模式。

文 / 刘有诚