消费者权益保护是金融业高质量发展的基石，更是金融机构坚守的经营底线与责任担当。随着金融数字化的深度推进，防范新型金融诈骗、弥合弱势群体“数字鸿沟”、满足差异化客群金融需求，成为行业共同面对的课题。作为新中国第一家中外合资银行，自1985年成立以来，厦门国际银行始终将消费者权益保护摆在重要位置，持续深耕“卓越服务 暖心伴您”服务品牌，把消保工作全面融入公司治理各业务链条，通过“科技赋能”“暖心服务”“特色服务”三大举措，为广大消费者筑牢权益保护防线。

科技赋能与风控前置

筑牢消费者资金安全“底层防火墙”

科技是第一生产力，厦门国际银行将金融科技作为消保工作的重要支撑，通过高强度研发投入实现风险防控前置，让客户在无感体验中享受更安全的金融服务。近三年厦门国际银行科技投入占营收比超5%，居全国城商行前列；金融科技人才占比超18%，以硬核投入打造消保工作的“数字化护城河”。

针对电信网络诈骗这一金融安全痛点，为解决传统涉诈账户倒查人工核验效率低、漏判率高的问题，厦门国际银行上线“AI账户风险倒查单”模块，打破业务系统数据壁垒，通过AI算法实现账户全生命周期穿透式扫描，精准锁定关联风险账户。该模块上线首季，厦门国际银行对50个线索信息开展倒查，通过链路关联排查2050个潜在风险账户，对高风险账户采取管控措施，大幅提升多维合规诊断效率，从根源保障客户资金安全。

 线上渠道端，厦门国际银行手机银行已接入人民银行“反欺诈一体化平台”与“警银网通平台”，针对重点交易能精准识别屏幕共享、远程控制等异常情形，通过交易阻断、延迟到账、临时性保护限额等手段，为客户筑起线上资金安全防线。

 小微企业是实体经济的重要组成部分，为解决小微企业续贷核心痛点，打通普惠金融“活水”滴灌实体经济的“最后一公里”。厦门国际银行推出的“小微企业线上无还本续贷平台”，整合工商、司法、税务等多维数据，实现线上信用评级与押品评估，将单笔续贷耗时压缩至最快15分钟，全流程线上化办理。截至2025年，该平台已累计为1.26万家小微企业办理无还本续贷服务，涉及金额超940亿元，预计为小微企业节省转贷成本约5亿元，有效消除企业还款空窗期风险，保障经营连续性。

暖心服务与细节把控 服务下沉守护弱势群体权益

科技构筑金融安全的上限。面对人口老龄化趋势，厦门国际银行从物理网点改造与线上交互简化双端发力，全力弥合老年用户“数字鸿沟”，让银发群体共享金融发展成果。

线下网点方面，厦门国际银行在全行网点均已设置轮椅坡道或类似功能的无障碍服务设施，配备爱心座椅、绿色通道、老花镜等各类便利化设施，严格落实对老年客户强化关怀服务的各项要求，并全面推广服务便签、现金信封、零钱包等便捷老年客户使用。同时，支持老年人持银行卡、身份证取零钱包、绿色通道号码，满足老年人等特殊群体的现金服务及优先办理需求。为行动不便的老年人提供柜台延伸服务，工作人员可持移动终端设备上门为老年客户办理账户、银行卡及电子银行等相关业务。

暖心适老特色服务

线上渠道方面，厦门国际银行推出消息中心、智能搜索服务，强化防诈风控能力，通过云柜台、悠然专区提供便利服务，优化交互体验,适老化金融服务广受老年客户好评。截至2025年底，厦门国际银行服务老年客户数较年初增幅达到10.95%，客户满意度和忠诚度得到显著提升。

同时，厦门国际银行积极联动产业端，助力消费提振与民生改善，例如，在上海，结合银发客群庞大的特点，创新搭建社区食堂服务场景，并即将在积分商城上架上海地区专属的社区食堂代金券，实现行内积分与本地社区食堂权益的无缝衔接兑换。目前已有5家支行与周边的社区食堂达成合作意向。

跨境护航与特色服务 打造差异化定位下的特色消保生态

作为国内城商行中唯一一家在香港、澳门均拥有全功能附属商业银行的金融机构，依托与生俱来的“华侨基因”，厦门国际银行在消保工作中走出差异化特色路径，为华侨、跨境客户等特定群体提供专属权益保护。

在标准建设上，厦门国际银行发布国内银行业首个华侨金融企业标准，牵头编制国内首个华侨金融服务团体标准，将金融消保指标纳入华侨金融服务标准体系，开展国家级服务业标准化试点，成为福建省首家获批服务业标准化试点的金融机构，以标准化建设规范华侨金融消保服务。

针对跨境客户资金流转痛点，厦门国际银行推出“跨境e站通”金融服务平台，通过数字化风控、资金闭环与清晰提示，从技术上加固安全防线，从流程上保障客户的知情权与财产安全权，为华侨群体跨境金融活动提供坚实技术保障。2025年5月，厦门国际银行成功协助境外附属机构完成核心系统更新换代，持续推进境内外机构金融科技协同升级，提升跨境消保服务能力。此外，该行还打造“侨胞之家”、华侨特色网点，发布华侨金融服务白皮书，同时打造面向广大华侨客户政策宣导的窗口、跨境服务的枢纽和畅叙乡情的家园平台。

在特定群体服务机制上，厦门国际银行设立特殊客群绿色通道与规范上门服务机制，切实解决特殊群体办理业务的难题。例如厦门分行曾接到九旬港胞家人求助，网点第一时间派出员工上门，在合规前提下高效完成业务办理。在反诈护航方面，厦门嘉禾支行曾成功拦截一起交织“境外投资”与“网恋交友”的复杂诈骗，工作人员联动警方，从资金交易逻辑入手戳穿骗局，帮助客户避免重大财产损失。同时，为应对复杂多变的金融诈骗手段，厦门国际银行精心制作配备中英文字幕的防范非法维权代理中介原创视频，精准覆盖侨企侨胞群体，保障特定群体的金融知情权与受教育权。

从研发上线AI风控倒查系统，到网点里一把贴心的爱心座椅；从助力小微企业降低数亿元转贷成本，到深入侨乡阻截跨境金融诈骗，厦门国际银行始终将消费者权益保护内化到数据流转、网点基建、业务风控的底层逻辑中，以实际行动践行“金融为民”初心。未来，厦门国际银行将继续坚守消保底线，持续深化科技赋能、优化暖心服务、打造特色生态，把消费者权益保护工作做深、做细、做实，以更优质的金融服务擦亮高质量发展底色，跨越数字与山海，守护每一位客户的金融权益。