经济观察网 记者 瞿依贤 2022年冬，好大夫在线宣布了裁员和转型。当时在给全体员工的信中，好大夫在线创始人、CEO王航说，由于疫情和经济环境影响，好大夫在线即将进行战略及组织结构调整，具体方向就是从创业期的专注产研转型为市场开拓。

在互联网医疗的赛道上，好大夫一直是特殊的存在：不赚药品利润，不接受医疗广告，不开实体医院。看起来，赛道上明确可以赚钱的都不碰，好大夫靠什么赚钱？

2月18日，裁员事件后，王航首次公开回应称，好大夫从2022年4月开始收取平台服务费，目前一直在稳步成长，今年能够实现收支平衡。下一步还会推出会员服务和为商业保险提供医疗服务。

以下为王航2月18日在2023中国好大夫峰会上的发言：

三年疫情，给我们的生活带来了巨大变化，也给医疗行业带来了巨大挑战。特别是线下门诊关闭的时候，长期病慢性病的病人们尤其痛苦，没办法复诊拿药、随时面临断药的风险。不过，2022年不一样，因为有了互联网医院。这是复旦大学妇产科医院去年3月26日发布的一条通知：虽然门诊停诊了，但是“我院互联网医院照常运营”。这句话，给痛苦中的老病人们雪中送炭，这句话，也是当时上海各家三甲医院发布停诊通知时的标准用语。

这个现象背后，可以看到至少三个层面的变化：第一，人民群众面临的痛苦推动了医疗行业和政府主管部门的思考，互联网医疗这几年的创新成果被迅速应用、落地；第二，公立三级医院作为医疗服务主力军，把互联网医院作为标配服务，表明互联网诊疗已经进入医疗服务主流程；第三，医疗主流程的变革，正在推动大众的观念改变，线上复诊开药、送药到家，必将普及，成为比到医院拿药更简便、更好的选择。

任何一个新事物，从出现到普及，都经历过这样的创新循环，面临痛苦—积极思考—创新求变。过去16年，好大夫在线也是这样，我们面临的一个又一个痛苦，推动了我们思考，最终催生了一次次产品创新。这里，我来分享一下，多年来推动我们成长的四个最大的痛苦：

第一个痛苦：如何帮助患者找到好大夫？

在十六年前，这个问题可以说是困扰所有患者的痛苦。为了搞清楚这个痛苦背后的关键点，我们在医院、医疗一线做了很多事情，到门诊帮助新疆小患者加号，和彻夜排队挂号的患者聊天，向久病成医的老患者们打听专家们的擅长，找医生去问他们对同行的看法。

这是一个非常复杂的命题，推动了我们长达四五年的长期思考，涉及了很多方向：医疗信息获取、患者经验收集、患者就医决策逻辑分析、病例的专业分诊、医生的专业判断等等。可以说，好大夫创立的前几年，完全是在围绕这个问题展开工作的。为了解决这个问题，我们建立了中国第一个实时更新出诊时间的医生数据库、第一个医疗点评系统，第一个专业的分诊系统、第一个医生本人回复的诊前咨询系统、还有让号贩子感到神奇又无奈的预约加号系统、医生的个人品牌展现平台，这一切，总和在一起，构成了一个独一无二的“帮助患者找到好大夫”的辅助就诊平台。

第二个痛苦：患者联系不上自己的主诊医生。

患者离开医院后，病情变化、要找主诊医生时，总是找不到。到医院去找，护士们会说，主任那么忙，别说你们找不到，连我们也不知道他这会儿在哪儿。

对这个问题的思考，结论很明确：只有互联网，才是在医生和患者之间建立长连接、提高患者依从性、保证最终疗效的唯一方案。但是，要想做到这个可不简单啊。

首先，我们进入诊后疾病管理领域，推出了中国第一个基于微信的疾病管理系统。患者离开医院之前，医生会给患者一个二维码，扫码后就可以通过一个叫“网上诊室”的微信公众号，和医生建立长期联系，线上复诊，有问必答。这个系统根据医生的需求不断改进，使用者越来越多，目前有2218万患者正在通过这个系统和主诊医生保持着联系。

第二步，在这个网上诊室里，医患之间的交流不可避免地涉及了对治疗方案动态调整，为了让这个诊疗行为合法合规，在2016年，我们在宁夏银川建立了中国第一个合法试点的互联网医院。银川好大夫互联网医院，引发了一系列的行业变革，最终对国家2018年开放互联网医院准入政策起到了直接的推动作用，使得线上开处方成为了合法行为。可以说，患者联系不上医生，正是这个痛苦，最终推动了行业创新、催生了互联网医院这个新事物。

第三个痛苦：患者的终极投诉“医生回复慢、回复太简单”

自从有了互联网上医患之间的图文交流，患者这种投诉就一天都没有停过。无论是好大夫在线、还是同行、还是公立医院互联网医院，同样每天都会遇到这个问题。我们自己的投诉后台、各种第三方投诉平台、消费者热线，每周都有转过来的这种投诉。

为什么会这样呢？体验过淘宝服务之后的中国消费者，对服务的期望值默认就是立等可取、有问必答，称呼上还得是一口一个“亲”。可是，医生这会儿正在手术，怎么可能秒回，国家级专家病人排长队，怎么可能亲自给每个人半个小时的详细解释呢。所以，经过长期深入思考之后的结论是，这不是别的问题，是优质医疗资源供给不足的问题，专家没时间的问题，貌似解决不了。但是，每天的投诉搞得运营团队压力巨大、痛苦不堪，必须要解决啊。最终，我们下定决心开始推动一系列更底层、更根本的解决方案：

搭建团队工作模式，让医生助理、下级医生、护士、技师都上线，领衔专家给方案，团队成员分工协作，各司其职，分担工作量。建立预问诊机制，让全科医师、年轻医生的普内科医生先问诊，整理病历，节省专家时间。建立专职的医生助理岗位，面向全社会用众包的方法，去培养更多医生助理，增加医疗资源供给。这些都是长线工作，没有捷径可走，但是我们坚信这才是根本解，只有改变服务供给侧结构，这个问题才能从根本上被解决。

第四个痛苦：长期亏损不赚钱，常规商业模式怕跑偏

好大夫在线2006年成立时的初衷，是帮助患者做出正确的就医决策，但是我们在商业模式上却痛苦了很多年，一直在亏损。

这么多年来，总一些朋友不断来提建议：“你们应该学习一下人家，看看人家赚钱模式多么巧妙啊！”我们深入进去一看，有的免费提供貌似公正权威的医学科普内容，却暗暗插入骗子医院的广告；有的免费提供医生问诊服务，为的是在药品销售环节赚取利润。各种各样，五花八门啊。

经过反复的讨论和痛苦思考，我们越来越明白，这种羊毛出在猪身上的、所谓具备互联网思维的收费模式，只会抬高患者决策成本，最终失去患者信任。医疗太复杂了，患者们迫切需要简单直接、一眼就能看明白的收费模式，决策成本越低，越容易获得信任。我们要让患者一眼就能看清，我们是在哪里赚钱的。医生专业权威、没开药、疗效还好，你应该为他的服务付费。我们是平台运营方，收取平台服务费，对平台上全体医生的服务品质负责，认真审核医生资质，做好监督、及时关闭问题医生，保证平台总体质量。这就像买机票的钱是付给航空公司的，机场建设费是机场的，简单明了，各自承担各自的责任。

患者对医院的质量把控不满，才会找熟人、找关系。在好大夫在线，不需要找熟人，我们来保证：推荐给你的医生都是好大夫。我们相信，这样的服务就是每一个人都想要的，这样的业务一定能越做越好、越做越大，好生意都是简单的，简单的才是长久的、可以良性增长的。

向大家汇报一下，我们从去年4月份开始收取平台服务费，目前一直在稳步成长，我们今年能够实现收支平衡。下一步，我们还会推出会员服务和为商业保险提供医疗服务。

以上，我分享了过去十六年来，我们四个最大的痛苦，这四个问题推动了我们的思考和行动，推动了好大夫在线，一个一个解决问题，走到了今天。

那么，今天，当下，我们面临的痛苦是什么呢？是这个问题：“病人从哪里来？”

我们每次去见医生，不管聊什么话题，最终总能绕回一个终极问题：“能不能再多给我一些病人？”大医院的年轻医生需要常见病病人训练临床基本功，成长期的医生需要专科病人提升专病诊疗能力，专家们需要和自己研究方向一致的精准病人。即使是那些抱怨病人太多的专家，当他看到一个好病例时，从来都是来者不拒、多多益善。一个有职业追求的医生永远都需要好病例，只是在不同时期，他对于好病例的定义不同。

如何帮助医生们获得更多病人？好病例从哪里来？这是我们作为平台运营方，必须要思考、要解决的一个基础问题。

这是去年最新一期的国家卫生公报中的数据，2021年全国总诊疗量84.7亿次，其中三级医院诊疗量22亿次，占26%，其余的74%分布在基层、一级、二级医疗机构，最大的在基层。所以，病人从哪里来？着眼点一定要落在基层。

每个患者的看病过程，都是先从身边的、就近的、自己信任的医院或医生开始的。而一个被患者信任的医生，在遇到自己解决不了的病例时，就会转诊，给高级别医院、给专科医生。专科医生们向来都重视基层医生的“同行转诊”，问题是，在医生和患者都越来越重视互联网的当下，我们这个互联网平台究竟该做些什么，才能推动更多的医生顺利的转诊、让上级医生、专科医生收到更多好病例呢？

这就是我们最近这段时间的思考主题，也是今天会议的主题“同行同行”，我们要推动同行之间的合作，推动专科医生和基层医生的合作，推动专科医生和基层医生同行携手同行。