缑斌涛

一家创业公司，最关键的就是要想清楚自己的商业模式。

我是小能科技创始人兼CEO缑斌涛，也是个典型的连续创业者，我的第一次创业是失败的，虽然产品做得还不错，但是由于没有商业模式，最终公司还是转型了。

小能的成长并非一帆风顺，甚至可以说我们的创业路充满了艰辛曲折。在商业模式的选择上，我曾经花了四年时间去试错，后来才转型小能客服。也正是这个转型，让濒临绝境的小能科技凤凰磐涅获得新生，成为估值十亿的公司。

我们在2012年获得起源资本和亚杰商会的天使投资，并在2014年获得软银赛富千万美元的A轮投资。

赚钱还不够，还要很赚钱

小能科技成立于2007年，我们的创始团队由来自微软、盛大等知名IT公司的高管组成。小能科技先后获得了起源资本、软银赛富的投资，并且被业界认定为有可能成为中国企业服务的独角兽公司。

回顾我第一次创业的四年，2007年到2011年，也是试错的四年，而失败的根本原因只有四个字：商业模式。

管理学对商业模式有很多的理论研究，90年代这个词就被广泛使用和传播，成为挂在创业者和风险投资者嘴边的一个名词。而小能科技则从实战中明白了什么叫商业模式。

我第一次创业做的是“网站通”。“网站通”定位于网页IM服务提供商，希望能在用户数据方面有所作为。这个项目当时拿了天使融资，做得也很大，在行业很有影响力。在最高峰时曾服务超过1.5万家网站，日访问量可以达到2600万。当时，4399、58同城、天涯社区、世纪佳缘等网站都是小能的客户，新浪微博的私信功能也是由小能研发支撑。公司规模在快速增长，但公司最大的问题在于，一直没能实现盈利。

这就像咖啡店和咖啡店里背景音乐的关系。我们给咖啡馆提供背景音乐，背景音乐确实有价值，也有商家愿意花20块钱来买这个音乐服务，但是如果想把音乐卖到500块钱那就不行了。你的产品价值低、可替代性强，用户就不愿意付很多钱。所以，卖咖啡馆的背景音乐，你可以做得很热闹，但是赚不了多少钱。“网站通”之于其他网站，就是背景音乐之于咖啡馆。“网站通”为客户提供的价值不够大，B端愿意支付的钱很少。收入太少无法形成养活一个大团队的商业模式。

这让我意识到，只有给客户贡献得足够多，给客户的价值足够大，我们才能收获一个成功的商业模式，这次失败让我明白“必须转型”。

寻找硬需求

其实，在一边做“网站通”的过程中，我就开始为公司寻找新的方向。经过多次尝试后，我最终在2011年选择转型做小能客服。

现在人们或许会称赞这次漂亮的转型，欣赏小能的魄力，但其实在我看来，创业是一种勇气。在转型抉择期，我考虑的是：项目价值一定要很大！比方说百度，他能给用户提供60%的流量和20%的收入，所以对用户而言，他的价值就很大。现在小能客服可以给客户贡献10%的收入，而我正在尝试给客户贡献20%或者更多的收入。

小能最终转型做客服还有以下三方面的原因：

首先，2011年转型的大背景是全世界做客服的很多，美国也有很多做的。

其次，小能客服的团队是从“网站通”直接转过来的，做“网站通”时所积累的技术和现在做客服所需要的技术基本是类似的。这个是很重要的因素。

最后，转型还跟乐淘有很大的关系。乐淘是小能科技转型期的第一个客户。乐淘是当时国内前十的电商，主要是学习美国的zappos。zappos　是美国的一家B2C网上鞋店，zappos很重视服务，在zappos做工程师和做客服拿的工资一样高。更好的服务，带来了更高的客户转化率。

乐淘从zappos考察回来之后就很注重客服，当时乐淘想在国内找一个客服，乐淘最终选择了小能科技。后来这样服务了十几家公司后，基本上就能确定转型做什么了。

现在我们能够做到，把最合适的客户推送给最合适的客服，客户的客服可以根据这位顾客过去的浏览历史来决定如何应对——是否该推荐新产品，还是只要解决维修就好。现在，小能客服可以帮助企业提高10-30%的订单转化率，提高3倍的顾客满意度，降低40%的客服成本，降低20-40%的退换货率。

未来无限可能

今天，已经有超过3000多家国内外著名企业选择小能客服提升业绩，小能客服已经在电商、在线教育、医疗、旅游、互联网金融、O2O等领域得到广泛应用。

小能客服平台累计服务3.6亿互联网顾客，每日连接2100万顾客，产生90多万次交互，我们服务的3000多家中国的“互联网+”企业客户中包括海尔集团、唯品会、当当网、TCL、西门子中国、方太、李宁、优购、老板电器等。

小能客服的核心价值在于，我们能提供比其他客服系统好很多的服务——企业更重视客服是因为它能直接转化订单。从订单转化率来讲，其他公司的客服系统顶多2%到3%，但是小能科技能做到20%到30%，这完全不在同一个量级上。小能客服现在对一个客户的收费是一年几万元，如果公司在几年内能够服务一万多家企业，就能产生5亿收入。现在的我们是一家从5亿可以看到30亿的公司。

但这并不是小能的全部未来。我们的想象空间是在做好服务基础上的大数据以及开放性的合作平台。

我们现在有那么多客户，完全可以通过大数据驱动智能云客服——充分利用大数据技术，对顾客行为轨迹实时跟踪、分析、加工，把最佳的顾客匹配给最佳的客服，这是互联网客服的核心，也颠覆了传统“先到先得”的客服模式，采用“谁重要谁先得”的顾客与客服匹配机制，让企业聚焦高意向顾客，帮助企业显著提升销售业绩。

此外，我们也正在建立一个更加开放的合作平台。小能客服开放前端UI定制、开放数据API接口，可以与第三方系统无缝集成。小能与华为CAAS平台战略合作后，就能为企业提供稳定可靠的互联网语音服务：小能呼叫中心。这个项目让小能可以直连中国三大运营商核心网络，与客服平台无缝集成，让企业一键连接顾客。小能科技是阿里云的技术平台高级合作伙伴，依托阿里云全球完善的IT资源部署，构建了北京、杭州、香港等多个小能服务中心，并实现多个服务中心的冗余灾备，确保为顾客提供99.99%的电信级服务质量。

而这件事的核心在于，与华为的合作可以帮助小能客服降低客户成本——每个客户的成本减少90%，能促使客户大规模选择小能科技——且这个能力没有任何公司能够复制。

现在及未来，小能只需要专注做好一件事情，就是提供好的客服服务。小能客服的初期目标是服务好50万家客户，做好口碑，实实在在地把事情做到位，水到渠成即可。

屠呦呦说得很好，“不要去追一匹马，用追马的时间种草”。我们的草地就是我们的软件，我们要做的就是把软件做好，把我们的软件卖给50万家公司，服务好这些公司——能做到这些，其他的（利益和商业价值）就会自动浮现。

（本报记者杨阳采访整理）

推荐机构：起源资本

起源资本是中国领先的天使投资基金，由拥有十多年投融资经验的圈内资深人士冉立之先生创办。从2013年初起，起源资本已经成功投资了几十个项目，涉及大数据、电商服务商、社交网络、移动医疗、在线教育、在线旅游、O2O以及文化传媒等诸多领域，其中80%的项目在很短的时间内拿到了新一轮融资，多个项目账面回报率已达到上百倍。

推荐理由

小能科技的产品处于企业核心业务流中不可缺少的环节，可以显著提升客户的业绩，因此在线交易型企业愿意为这个SAAS应用买单，并且几乎没有流失客户；同时小能的产品是大数据驱动的，数据量愈大，竞争力愈强，小能也因此成为了一个巨大的实时交易大数据金矿，商业模式上拥有巨大的想象空间，相信小能科技有机会成为企业级服务市场的独角兽！

推荐项目：小能科技

小能科技（北京）有限公司创立于2007年，由来自微软、盛大等知名IT公司的高管创办，公司定位于向互联网和电商公司提供在线客服、精准营销、数据分析的产品与服务。小能科技的使命是为所有在线交易、在线展示产品和服务的企业提供实时导购和在线客户管理系统，利用大数据技术，帮助企业提升销售业绩。