郑轶颖：尊敬的各位来宾大家下午好！我是来自中信银行总行零售银行部个人外汇处，刚才陈倩总讲到金融产品在大家眼里是特别复杂的，今天我带来的案例更接地气一些，因为它与我们越来越多人息息相关。在我正式分享之前，我想跟大家先一起看一段视频。

（播放视频）

正如刚才大家在视频中看到的，今年是中信银行出国金融20周年，1998年我们发展零售银行间业务时突破传统理念，看到每年有非常多的中国公民出国签证这样的需求，率先与美国使馆建立合作，成为在中国境内唯一负责代传递、代缴费的银行，也是成为国内率先成立开办出国金融业务的银行，20年来，我们服务的出国客户已经超过2000万。

在这20年里，我们始终坚持着为每一个出国梦想保驾护航的初心，不断提升我们的产品和服务，我们打造专业的服务团队、整合优势资源，形成覆盖全球签、跨境结算、资信证明、留学贷款、外市投资理财等全方位一站式服务，满足出国留学人士的需求，我们在市场上形成了“要出国找中信”这样良好的口碑。

“20”对一个人是意气风发的年纪，对一个品牌来说，我们觉得它既是品牌底蕴沉淀的积累，同时让我们有更多自信蓄势待发更上一个台阶。于是在出国金融20年之际，我们对出国金融的品牌进行全新升级，也就是我今天给大家分享的这个项目出国金融20周年品牌升级的案例。

我们在梳理整合我们优势服务的基础上我们提出“非常3+1”，围绕全球签、个人外汇业务主办行、出国留学蓝皮书这三个特色产品，以及在业内独一无二的一支团队，叫出国金融的国际规划师，以这四个为特点把我们品牌进行全新的提炼和升级。推出“远方的国度，身边总有熟悉的温度”这样的品牌诉求。要出国找中信，远方的国度把品牌的概念延伸到海外。

我们说产品是产品特性的聚合，所以品牌的升级一定要以产品的升级为基础，首先看一下最具特色的全球签产品。签证业务一直以来都是中信银行在业内应该说可以垄断性的优势业务。继1998年我们与美国使馆建立合作关系以来，我们又陆续与意大利、新加坡、南非、新西兰、以色列、巴西、英国及澳大利亚共9个使馆建立合作关系。使馆为什么选择中信银行作为签证业务合作机构没有选择其它银行？这一方面得益于我们有完善的流程、完备的系统、强大的系统，同时也得益于我们人员的专业性及我们高效和严谨的工作态度。

在今年4月份时，我们与中国驻美大使馆举办了合作20周年的纪念仪式，美国驻华总领事Edwanrd先生参加了我们这个活动。对我们20年来协助美国驻华使馆，帮助中国公民办理签证的这些服务提出了特别高的肯定，同时也希望同我们能够在这项业务上能够有更深入的合作。除了美国外还有出境热门国家就是英国，我们与英国使馆合作的基础上又对“英国如意签”业务进行全新升级。如意签其实是中国使馆推出签证移动上门采集指纹的服务，基于中信银行签证业务的优势，以及我们对客户资料审核、担保等等方面权威的能力，英国使馆为我们客户提供专署的绿色通道，客户可以简便签证材料。我们在办理半年的时间接触到很多感人的案例。

比方说有石家庄的客户，暑假时一个国际学校带着孩子们去英国做游学。其实这个学校每次带着孩子们到北京来做指纹采集时都特别担心，家里就这么一个宝贝，由学校带着十几个孩子，拖拖拉拉带到北京，安排行程、安排住宿、安排餐饮其实有很大风险。今年把如意签带到石家庄，学校在当地完成指纹采集、材料收集活动。

前几天有一个90岁的老奶奶，对于旅行社还有办签证的中介机构一般不会接受90岁老奶奶的申请。但老奶奶有自己的心愿，她要到国外看她的曾孙女。我们工作人员帮她完成指纹采集、材料递送、签证申请，老奶奶特别开心。这也是我们出国金融有温度的特别有代表性的案例。

我们在英国使馆官邸举办了“如意签”的签约仪式，英国大使吴百纳女士亲临现场，作为出国金融市场开始，很大角度从官方角度让如意签业务得到认可。

这张是英国使馆对我们信任度提供的服务，产能带动非常明显，简化材料跟上面签证服务是客户要在银行开具存款证明的。这项业务开展以来，全国已经办了有60场活动，它对银行管理资产和储蓄的带动是非常明显的。截至目前带动银行管理资产提升达到15亿元，这个如果折成银行收入近1亿多的中间业务收入。对单单一项一业务来说这个收入非常可观。

如意签是英国使馆品牌，我们自己创造了自己上门采集指纹移动签证的品牌叫“随行签”包括除了英国以外其它使馆上门采集指纹的服务。包括深耕国家的，明年开始加拿大要开始采指纹了，移动采集指纹我们创造了自己的服务随行签。

从痛点和客户需求出发的产品，包括加拿大优先送签、法国多年多次签证、上门服务，一键扫码，借助电子平台为客户提供非常便利的服务体验，客户只需扫描二维码，可以整合全球签业务办理及免费签业务活动等等，所有的活动权益及业务办理的功能。

还有EVUS服务今年做了升级，客户只需要填好信息后十分钟能接到EVUS回执。美国国土安全部提出的每两年客户都要做拿到美国十年签证BEB1美国签证，这个产生了新的客户痛点，围绕这个客户痛点推出10分钟办理EVUS的服务，获得非常多客户的好评和追捧。

签证业务对于我们出国金融业务整体品牌提升是一个非常好的独特优势的产品，但是对于银行来说它还是一个增值性的服务。回归金融服务的本原，我们提出一定要在个人外汇业务上有所突破。于是我们在今年提出“打造个人外汇业务主办行”这样的发展愿景和目标。一方面在外币存款产品上不断根据客户不同投资期限需求来设计他的不同产品的组合，包括我们的美元定制存款、美元增利包、美元薪金包，美元薪金包是短期配置，满足客户短期及中长期大额配置的需求，外币存款的产品目前在市场竞争力已经达到非凡的状态。

同时对外币支付结算这块，我们利用SWIFT（环球银行金融电信协会）全球支付创新技术，加快个人跨境回款资金到账速度。人民币转账可以查到了没有，到什么地方，外币是没有这个功能的。今年我们的产品可以实现这个功能，外币回款到了没有，到哪里了，客户可以手机客户端查询，这是非常具有竞争力的办理。

我们在产能上实现非常大的突破，10月末外币存款余额数据大家并不特别有感觉，达到50亿美元，但我们看到它的增量排名和它的余额排名在股份制商业银行中排名得到特别大跨步的提升。我们现在在9家股份制商业银行中余额存款我们排到第二位，仅次于招行。其他同业外币存款业务是在下降的，而我们银行是逆势上升的趋势，这也得益于我们在产品创新上做的努力。

还有我们特别有特色的出国留学蓝皮书，这在2016年曾经获得经济观察报杰出品牌营销的奖项，这是我们首创留学中介第三方评价体系。以前大部分是留学机构、留学中介出的，客观性上受到客户质疑，作为一家银行我们是独立于留学中介的第三方机构，我们推了留学中介评价体系，我们运用上亿网民的搜索分析及5000个留学样本一对一分析结果，持续跟进留学市场行业动态，为留学家庭提供指南。

这本书上市后通过很多方式做传播，包括我们的发布会。去年的蓝皮书在总分行发布会达到30场，受众参与的客户超过3万人，客户对这本书非常认可。同时我们在发布会上做了直播，总体来看总曝光量达到千万量级。

还有刚刚提到“非常3+1”里的“1”是专业服务团队，这个服务团队是我们非常有特色的部分。出国金融专业团队是分阶梯式来培养的，首先在我们的1400个网点我们要求必须每个网点都有出国金融专员、个人外汇专员。我们通过对他持续的培训和考核，来提升他们的专业能力，然后让他们能够更好地为客户提供专业和贴心的服务。同时我们在这些专员里面优中选优，选出业内独一无二的出国金融国际金融规划师。我们对这些国际规划师进行封闭培训，他们掌握的内容不仅是银行出国金融的服务，同时他们要了解留学政策、签证留学技巧及移民政策、国外事务法律法规，及国际市场的走势等等，我们说他是全能型的国际规划师。这支国际规划师团队从2015年创立以来目前人数达到400人，这个队伍还在做持续培训和增长。

同时我们95558的出国专线，我们设立了出国金融的专线，客户可以直接通过专线拨打电话，会有100人专人团队为客户提供服务。

品牌升级除了要有产品保障以外还要有平台的保障。一方面对柜面系统持续优化，同时搭建两个平台。一个是出国金融线上平台，还有一个是信惠投资平台。

出国金融线上平台前两天在互联网大会上刚刚做了发布，出国一站通，它是开放式的线上出国金融平台。通过整合我们的跨界合作伙伴，在这个平台上为客户提供一站式所有出国服务的办理，同时一些优惠权益在我们平台上做一些领取。

外汇投资平台叫做信汇投资它是一个独立的APP，主要做专业外汇和贵金属投资，凭借强大功能、安全便捷的服务，成为客户最贴心的外汇贵金属投资管家。

对产品、服务升级了，需要有配套的渠道做传播、投放。刚才陈总说银行很有钱做投放，其实我们蛮拮据的，最主要营销阵地放在自有渠道，全国1400个网点，海报机、ATM机，跑马屏，这是我们最主要的营销阵地。银行营销阵地出国金融抢占80%的资源，大部分给到特色业务里。还有我们利用专业权威刊物发声，我们专家在中国外汇杂志发表专业文章，针对留学、外汇投资、针对专业刊物发声。媒体投放还做了一些，包括户外，楼宇及平面网络、广播的整合传播。

同时还有一个特色，我们今年借助了有影响力的社会机构扩大品牌影响力。今年第一个我们参与了儿童少年基金会的“护航计划”，刚才可口可乐公司的田总提到公益绝不仅仅是捐款，而是要用我们实实在在的专业服务参与到服务，让用户受益。我们参与护航计划，凭借客户经理的能力帮助客户家庭更好地满足他的需求，让留学之路能够畅通无阻。我们今年也与护航计划发行了借记卡、信用卡，在上面针对留学家庭核心需求，包括跨境汇款、签证、收汇，包括代开海外账户等等给相应配套支持。我们携手儿基会携手国内百所学校进行校园讲座，从文化新理念及安全等方面为留学家庭做护航。同时，我们在明年启动世界10所名校的巡回讲座。我们参与《China Daily》21世纪英语演讲比赛，借助出国机构为品牌提升、品牌升级做进一步的支持。

多渠道的协同，多渠道协同才能促进产能提升。一方面是自有渠道，包括CRM系统精准营销，外呼+添加地模式转化为线上直接成交，这是依托于近年来系统上不断迭代、更新，还有电子渠道、微信端做一键式客户购买引流。

还有重点部分是外部机构渠道利用，第一个是增值服务商，一方面整合产品，同时搭建专区的形式，实现双方客户引流。最成功的案例是与南方航空搭建的专区，互相引流对方的会员及客户，有共享和专属的资源，这个效果非常明显。

中信银行把我们优势资源拿出来做专署渠道作为员工福利。还有很多地方旅行社，除了北京大的旅行社，有些地方小的旅行社没有使馆送签权，我们把与使馆直接对接的资源输送到地方旅行社，以获得地方旅行社的资源。

通过以上措施我们出国金融品牌提升的项目获得了非常好的产能的效果、提升的效果，截止到7月末数据：出国金融客户数管理资产增长幅度都超过30%。同时我们非常欣喜地看到我们获取出国金融客户对银行来说是非常优质的、高质量、高净值的客户，户均管理资产达到21万元/户。这比零售客户平均水平高出7倍左右，是我们挖掘出来的一座金矿。因为出国金融本身是中间业务，还会带来中间业务的收入贡献，突破2亿元的水平。整个一年下来产品及品牌营销工作取得了非常好的效果。

20年对于我们来说是一个纪念，同时也是一个全新的起点，我们有信息通过我们的专业服务把温度带给更多客户。20年专业服务成就出国梦想，要出国找中信。谢谢大家！