经济观察网 记者 老盈盈  金融科技赋能银行业务多年，越来越多的银行人认识到金融科技赋能如果仅仅停留在银行内部的对公对私和传统网点业务是远远不够了。“不仅是这些服务，更多是要建生态，走进客户，走进日常经营当中，必须要走出这一步。‘银行仍然呆在网点等着客户来上门’这条路是走不通了，银行在线下支付的时候绝对是老大，但是出现移动支付以后，银行在这块基本上已经属于出局。”一位银行科技从业人士对经济观察网记者如是表示。

银行“拥抱”客户

国有大行有着很好的客户基础，但他们不得不承认依然面对窘境。后来他们发现是因为银行没有融入客户，所以他们觉得生态要往迁移，进入到客户日常交易当中，随着科技发展，随着客户交易习惯的改变，银行也不得不进行改变。

12月11日，中国建设银行金融科技部副总经理纪朝晖在深圳举办的第四届中国数字银行论坛介绍，建行在新一代核心系统建成之后，提出建设科技战队TOP+，T是技术，技术+科技，O是OPEN，是能力开放，搭建开放平台，提供给合作伙伴去合作。

“这件事情在以前是没有人想到可以做到这一步，我们已经开始做了，把服务开放出来给合作伙伴用，包括融入到头部企业已经搭建好的生态里，目前在平台上有300多个合作伙伴，这在建行以前根本不可想象，以前就是守着自己银行一亩三分地。”纪朝晖说道。

在C端客户，随着客户消费习惯逐渐转移到移动端之后，银行在场景、生态被挤压得越来越小。据了解，建行采取两个办法，一个是把线下资源逐步转移到线上，建立自己的生态，包括客户衣食住行、教育、医疗等方面。建行原来只负责贷款、存款、支付，现在整个业务流程都要参与。另外一方面也做平台，逐步走进去，和一些比较有前景的生态头部企业合作，企业提供生态资源，银行提供金融服务资源，互相取长补短。纪朝晖称，今年前9个月，建行通过平台去激活的C端客户已经超过2亿，客户数量很吓人，因为整个建行活跃用户才4亿多。

工行的开放互联主要体现在API、生态领域，还有区块链三方面。据中国工商银行软件开发中心总经理助理龚光庆介绍，API的服务是比较早开始的，目前API推出了差不多有1900多个，合作方有8000多个，大量的金融、非金融的服务都进行了开放，包括帐户、支付、融资、缴费等大量的服务都做了开放。生态建设方面，工行作为国有大行，把能力输出给各行各业，现在输出了17个SaaS软件，包括政府、教育、医疗、景区、宗教等行业。“宗教这一块我们发现是一个很好的蓝海，大量的宗教机构其实信息化程度比较低，但是也有大量的日常管理和资金管理的需求，把我们的服务能力延伸到宗教机构，让它们的一些服务也上云，目前有400多个宗教机构使用我们宗教云的产品。”龚光庆称。

智能化探索

近年来，商业银行广泛使用大数据、云计算、人工智能等新技术手段开展智能获客，智能营销，智能风控等，以提高经营管理效率。

据龚光庆介绍，工行对智能化领域的探索和实践，首先表现在智能投顾产品的探索上，不同的群体投资理财能力或者需求都不一样，特别是中老年客户，他们的理财想法也比较简单。怎么样进一步降低投资门槛和投资专业性，又能够个性化地为客户定制理财产品？工行推出了AI投顾产品，根据客户的偏好和资金用途，定制客户所喜欢的或者有倾向性的理财产品，可以智能化地进行投资理财产品的买入、卖出，尽量的让客户的收益实现最大化。

其次，工行针对线下渠道做了一些智能化的分析，包括网点智能选址、网点现金的使用预测、网点柜员配制数量的预测等等，以降低线下网点的运营成本。“以现金预测为例，金融行业现金的成本比较高，有的时候在网点或ATM柜员机上也有大量闲置的资金，我们进入相关算法模型，对每个网点、设备现金的使用量进行预测，目前在全行推广使用。拿广东分行来举例，广东分行一年下来现金的使用量降低了差不多2亿，运营成本能减少差不多1000多万。”龚光庆说道。

平安银行在科技化的道路上也一直在摸索之中。2018年推出“AI Banker”，按照他们的理解AI技能并不是取代人工，而是让人力更有效率，并让员工、服务、销售风险管理等更加专业化。“人工和智能是可协同的，人和技术之间要有一个有机的协同机制，只有这样才能提供最有效的服务和客户体验。”平安银行技术总监储量说道。

据他介绍，平安银行有智能客服机器人，7×24小时提供服务，非人工服务占比88%，但仍有12%非常意外的问题机器人解决不了，一旦发现一个客户在某一个环节停留时间比较长，一直没有解决，会自动把他转到人工座席，减轻客户等待过程当中的焦虑感。例如我们可以人脸识别进行转账，但使用这个技术会发现一个问题，有很多场景实际上识别通不过，这种情况下如果没有其他兜底的条款，则不能让客户转账，那客户可能就会不满意，这种情况就会转去人工视频座席加以解决。