经济观察网 记者 崔丹 6月11日下午，德勤在北京发布最新报告称，中国的消费品和零售企业越来越难以满足中国客户与日俱增的消费预期。技术进步和互联网普及转变了企业与客户互动的方式。随着接触点的增加，客户希望企业以全方位的方式将其融入其中。但是，超过75%的中国客户在通过多种渠道与企业互动时，对客户体验表示不满意。

德勤中国消费行业主管合伙人龙永雄表示：“在这个高度重视便利性的时代，消费者希望能够通过自己选择的渠道——实体店、电话、网络或其他方式来购买和获得服务。实际上，不同互动渠道之间缺乏一致性，这是主要问题。另外，消费者也在寻求更加个性化的消费体验。”

报告是基于德勤在2014年进行的一项针对消费者的调研结果。通过问卷调查、专组研究、神秘访客、企业高管访谈和案例，该研究就中国客户体验如何发展演变、客户忠诚度如何提高以及企业应该怎样应对等方面提出了见解。

德勤中国消费行业咨询业务负责人哈亿辉表示：“互联网和社交媒体对于中国消费者在选择品牌和产品方面的影响力与日俱增。中国消费者不再相信品牌宣传，而更相信其他消费者的评论。为了赢得口碑，消费品和零售企业必须提高跨渠道的互联，打造消费体验的一致性。”

报告还阐述了技术如何改变客户做出购买决定的方式，并认为消费品和零售企业在客户体验生命周期的五个阶段——调研、选择、购买、使用/服务及演变/回购所面临的挑战，即不够以客户为中心、不一致的客户体验、低效的忠诚度计划，以及客户关系管理能力不完善。

德勤中国消费行业咨询业务副总监范宇轩称：“尽管客户忠诚度计划层出不穷，但很少有方案能够有效地连接客户，并带来预期的投资回报率。在启动一项忠诚度方案之前，企业应明确最终目标，这将有助于企业锁定合适的目标客户，收集正确的客户数据，并设计适当的回报和收益。”

报告最后就如何提高客户忠诚度提出建议认为，包括以客户为中心的企业结构转型；互动点的战略管理，以实现一致的客户体验；明确定义客户忠诚度方案的目标；以及利用先进的数据分析来提高忠诚度方案的投资回报率。